客户服务中心96166爱心服务专线在院领导的关心支持，以及后勤保障部、通讯班、信息部、宣传部、物资配送中心等多职能部门的全力配合下如期完工，于2015年1月1日顺利投入运行。96166实施24小时开放服务，开通10条专线，为群众提供专家专科咨询、院区导航、导医分诊、服务流程介绍、预约挂号等服务。运行一个月来，来电数量不断攀升，截止目前，客服中心共接听电话12988条，切实为群众解燃眉之急，受到了群众的一致好评。
客户服务中心优质服务的打造离不开平日里的科学管理和培训。在护理部的统一部署下，客户服务中心组织全体人员系统学习了“5S”管理的内涵，即整理、整顿、清扫、清洁、素养。“5S”管理是通过全体员工对现场环境的改善，达到提高工作效率，实现标准化操作，进而养成良好的习惯，形成良好的文化和素养，通过对个人及劳动生活环境的有效整理，使复杂、纷繁的事情简单化、条理化。在系统学习的基础上，客服中心96166团队还针对工作特点制定了详细的“5S ”实施方案。
整理工作方面，客服人员提前到岗，更换工作装，整理发饰，佩戴工牌；随后清点物品，检查电话线路、计算机信息系统是否完好在备用状态，与交班者接班；继而对每日工作进行记录，统计有关数据、进行工作小结，书写交班报告，对本班未处理完的工作进行重点交接。夜班人员要对全天的有关数据进行汇总，形成每天的工作量报告。“整理”工作要切实做到每条通话有记录、每天工作有总结、每周汇报有亮点。整顿工作方面，客服中心对所有知识库数据做纸质版材料存档，由专人负责整理归档。日常办公用品统一存放，所有客服人员熟知材料及办公用品存放位置，应对突发事件（电话线路故障、网络系统故障、停电故障等）时能及时处理，做到井然有序。清扫工作方面，客服中心每天设有值日人员，把工作及生活区域所有的边边角角清扫干净，给员工提供清新敞亮的工作环境。部门在特定位置摆放花草，既美化了工作环境，更提高了员工工作质量。清洁工作方面，把工作区与休息区严格分开，保持桌面整洁干净，不随便摆放与工作无关物品；物品使用有序，随拿随放，使用前后按原位置摆放整齐。 员工修养方面，做到每一位客服人员都熟练运用礼貌用语，实施普通话服务，语调亲切和蔼，令人愉悦；熟练掌握业务知识，不断学习新知识，扩宽知识面，提高服务能力；服务态度友善，认真倾听客户诉求，耐心解答客户咨询；熟练运用语言沟通技巧与客户进行有效沟通；有效满足客户需求、尽最大能力解决客户问题。
通过践行“5S”管理方案，客服中心全体员工按照PDCA进行持续质量改进，养成了良好的工作习惯，保持愉悦、干净的话务现场，塑造清爽的工作环境，打造了新型服务平台。“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海”。客服中心将不断进取，争取创造更大的社会效益，提高医院在老百姓当中的美誉度，打造展示医院风采的靓丽的名片！（客服中心 孙岩 李桂芝）
