全面推行“无障碍就医”工程
努力实现医疗技术和服务水平“双提升”（节选）
（2013年4月28日）
院长 王新生
尊敬的各位领导、各位同道：努力实现医疗技术和服务水平“双提升”（节选）
（2013年4月28日）
院长 王新生
首先，我代表青医附院全体干部职工，诚挚欢迎各位领导、各位同道莅临我院指导工作！也借此机会，向各位领导简要汇报我院贯彻落实“双提升工程”指示精神，在全国率先实施“无障碍就医”工程的有关情况。
扎实开展“双提升工程，创建人民满意的公立医院
从去年市卫生局启动“医疗技术水平提升工程”和“医疗服务水平提升工程”以来，我院将“双提升”工程作为一把手工程，认真落实各项目标任务，在技术、质量、管理与服务水平提升方面，做出了积极努力。（一）提升医疗技术水平，打造优势学科品牌
医疗技术水平代表医院的发展水平，也是实现病有医良医的根本保证。开展“双提升工程”以来，我们以学科体系、创新平台和质量管理体系建设为重点，完善体制机制，健全保障措施，收到了良好的成效。
学科单元化建设是医疗技术发展的基础。医院高度重视学科建设，在“多院区统筹发展”的总体思路下，按照“整体规划、分步实施”的基本原则，积极调整学科布局，整合学科资源，加强专科、亚专科建设。医院目前拥有全国重点学科、省市重点学科、重点实验室及特色专业41个，已形成一批在国内有一定影响力的学科和专业，如儿科、内分泌科、骨科、肿瘤科、口腔科等。痛风病临床医学中心成为省临床医学中心；疼痛诊疗科成为中华医学会疼痛学分会唯一一家椎间孔镜培训中心、亚洲第一家中德国际椎间孔镜培训中心。肿瘤科荣获卫生部首批“癌痛规范化治疗示范病房”，是山东省首次获批的唯一一家。
我们以建设研究型医院为目标，努力完善科技创新和人才培养体系。在黄岛院区，建设了建筑面积4万平方米、高起点、现代化的科教大楼，科研平台与创新能力得到不断提升。一批研究团队获批山东省科技创新联盟，荣获了国家教育部高校科技进步二等奖等高层次科技奖励。
医院大力推行全面质量管理，牢固树立“立体医疗质量”管理理念，建立了完善的医疗质量管理组织，加强了对重点工作、重点环节和重点病人的管理，制定了《医疗质量管理工作方案》，建立健全了97项医疗质量控制指标体系，实现三院区质量、安全及管理工作的同质化提高。积极推进临床路径管理，目前已有29个专业、75个病种纳入临床路径，入径率达到63.4%，完成率达到90.9%，此外，通过规范诊疗行为、优化诊疗流程等七项有效措施，医院平均住院日连续呈下降态势。同时，医院多措并举，加强抗菌药物管理，深入开展临床用药的指导和监督，使住院病人抗菌药物使用率从68.9%降至47%，抗菌药物使用强度从81.4降至35.5。规范资质授权，严格执行手术分级管理制度，四级手术分级管理覆盖全部手术科室，加大对“非计划再次手术”患者的管理力度，对“重大手术”进行术前术后质量监管，三四级高难度手术占全院总手术量的比率显著提升，手术死亡率、非计划再次手术率大幅下降。成立多学科综合会诊中心，进一步提升了疑难重症诊治水平。3月份，我院急诊、儿科、肝胆外科、呼吸科、重症医学科等多科室联合，成功救治了一名车祸伤、大出血、肝脏等重要器官破裂的儿童，术中、术后用血3000毫升，相当于全身换血3遍，体现了医院对危急重症的综合救治能力和水平，青岛电视台等媒体予以专题报道，赢得了社会各界的充分认可。
（二）提升医疗服务水平，改善患者就医体验
医疗服务水平是一所医院的文化执行力以及医护员工职业道德、人文素养的具体体现，也是患者就医体验的主要内容，与医院硬件、环境建设、流程管理等密切相关。我们在加强员工职业道德教育的同时，积极调整门诊布局、优化就医环境，开展便民惠民服务，改善患者的就医感受；实施“医卡通”、计算机分诊系统、电子叫号系统，方便患者有序就诊；升级HIS信息化平台，完善电子病历系统，进一步提高了医疗服务工作的质量和效率；通过设置病员服务中心、门诊服务总监，设立求助电话等一系列措施，进一步完善了咨询、求助和投诉接待服务体系，提升了为患者服务的综合能力和水平。
在护理工作方面，我们实施了三院区联动的护理管理模式；加强护理支持系统建设，先后建设了静脉用药配置中心、配备了便民服务队；创新整体护理模式，简化护理文书，把护士还给病人，极大提高了护理的整体质量和水平，全院优质护理服务病房建设实现全覆盖。
与此同时，为进一步加强医疗服务保障，医院便民服务中心引进世界著名的爱玛客公司，推行全方位、无缝隙的现代化便民服务模式，推出了患者陪送、标本送检、营养配餐等服务项目，努力减轻病人就医负担，赢得了群众的好评。后勤服务总公司坚持“小机构、多实体、大服务”的经营管理模式，提出了“宁让自己麻烦千遍、不让临床一时为难”的服务理念，为临床一线更好地服务患者提供了有力支撑和保障。
在“双提升工程”的带动下，我院各项工作得到了全方位的促进，创建人民满意的医疗卫生机构的目标深入人心。在刚刚结束的三甲复审中，评审专家们现场反馈出的优异成绩，赢得了厅、局领导的充分肯定。
实施“无障碍就医”工程，畅通就医流程
近年来，随着我院门急诊量、住院人次等业务量的迅速攀升，“看病难、住院难”、“三长一短”等成为影响病人就医的瓶颈。市卫生局“双提升工程”的开展，对医院的质量、服务、管理、效率提出了更高的要求。我院首先从解决“看病难”等群众反映强烈的焦点问题入手，在国内率先提出了“无障碍”就医理念，全面启动“无障碍就医”工程。（一）全面加强导医、导诊服务。
为方便患者就医，医院增强导医力量，遴选40名来自临床一线、熟知诊疗流程的护士充实导医队伍，并实行“变静态为巡视、变站立为迎前、变被动为主动”的导诊服务模式，主动迎前为患者提供服务指导，实现快捷就诊。
（二）成立“一站式”病员服务中心。
为了简化流程、方便患者，我院在本部、东区及黄岛院区分别设立了病员服务中心，服务项目覆盖以下方面：预约挂号；开具便民处方及化验单；代为挂号并导诊；接待咨询，受理投诉，病假条、诊断证明的审核认证，以及三院区病员的转诊调度；病案资料的复印、打印、审核、认证；病案资料邮寄服务；提供轮椅、饮用水、针线包、手机充电等便民服务；健康教育；医务志愿者和社会志愿者服务等等。
病员服务中心的设立，使服务流程得到精简，服务项目得到拓展，服务功能相对集中，极大地方便了病人就诊，促进了医院服务效率和水平的提升。
（三）积极开展预约诊疗服务。
我院自2011年起启动预约诊疗服务，并接轨全国电话、网络预约平台；近期，在卫生局支持下，我院又加入青岛市挂号统一预约系统，同时推出网络预约手机绑定功能，为患者提供了更加多样化、人性化、现代化的预约诊疗渠道。目前医院日均预约患者近300人；全院正高级出诊医师全部参加门诊预约服务，副高级医师参加预约的比例和普通门诊预约比例也在不断提高。与此同时，医院积极引导患者下午时段预约就诊，分流就诊高峰。同时，为满足患者需求，新增甲状腺外科、中医科等专科专病科目，使预约诊疗科目日臻完善。在推出中长期预约服务的基础上，开展了为住院患者预约复查时间等服务项目，进一步延伸服务链条。
（四）破解限号难题。
过去，我院门诊，特别是专家门诊一直存在“一号难求”现象，患者反映强烈。针对这一突出问题，医院专门出台规定，坚决取消限号，大幅增加专家出诊时间和次数，明确要求主任医师出诊次数平均每周不少于两个半天，内科系统副主任医师不少于四个半天，外科系统副主任医师不少于三个半天；同时，增设午间门诊、延时服务，大力加强双休日、节假日门诊力量。
根据患者就诊规律，实行弹性工作制。将医院开诊时间从早8:00提前至7：30，建卡处、挂号收费窗口上班时间提前至7:00，使上午门诊时间达到5个多小时；部分医技科室根据患者需求，延时服务到夜间9点，消除了限号现象，扩大了患者选择就诊时间的自由度，大大缩短了等候时间，提高了就诊效率，减轻了就医负担。
（五）畅通急救绿色通道。
由于急诊病人多，就诊环境拥堵等一直被社会所关注。为确保急救绿色通道畅通，提升急危重症救治能力，医院专题研究部署，增设急诊监护室，扩大急救室和留观区面积，增加了48辆担架车等各类急救装备；加强院内秩序管理，确保急诊车辆通道24小时畅通，同时设立救护车专用停车位，增强群发伤病的接诊救治能力。针对急诊患者分流困难、滞留拥堵的顽症，全院上下齐动员，倡导树立“大急救”理念，进一步健全了医技科室与急诊门诊、麻醉科、急诊内科等多科室的“联动急救模式”,切实保障患者生命安全。制定了加强急诊留观患者分流疏导的12项管理规定和院领导行政值班督导制度；分管院长按时召集急诊部、急诊科和信息管理中心、住院处等有关部门负责人现场办公，协调解决存在的问题；住院处根据信息提示调度急诊患者住院分流，确保急诊患者得到优先收治。经过综合施治，绿色急救通道更加畅通，急诊就诊环境得到根本性改善。
（六）改善院内停车秩序。
医院停车难也是我院的一项影响患者就医的“老大难”问题。为方便患者入院停车，在落实卫生局有关规定的基础上，医院将免费停车时间一律由半小时延长至1小时，极大方便了患者。同时，医院出台新规定，让出职工车位100余个，极大改善了院内的交通秩序，入院患者车辆仅本部就由原来每天1700辆增至2300辆，车位周转效率得到极大提高，为群众快捷就医提供了便利。
（七）不断推出无障碍就医服务新举措。
“无障碍就医工程”实施过程中，我院积极听取患者意见，不断丰富、完善服务举措。针对行动不便的患者，医院安排专人轮椅推送，陪同就诊，医学标本采集中心也专门为其开辟采血绿色通道；放射、检验等医技科室推出检查报告邮寄服务，为患者免除后顾之忧；病员服务中心将服务功能由预约挂号延伸至预约检查、检查结果咨询；同时开通求助热线，随时为患者排忧解难；医院坚持为全院住院病人提供免费早餐；各科室定期举办健康教育讲座，普及健康知识。随着“无障碍就医”工程的深入开展，医院将陆续探索推出免费接送患者出入院、专人为患者办理出入院手续、院区内无障碍转运服务，以及通过远程会诊辐射基层医院等一系列更贴近患者实际需求的便民惠民措施。
应该说，“无障碍就医”工程的开展，显著改善了患者的就医感受，巩固和扩大了“双提升”工程的成效。4月份，我院门急诊量达24.4万人次，较去年同期增加6.2万人次，增幅33.7%；单日门诊量突破1.29万，创历史新高；其中，延长的早间、午间时段门诊量占日门诊量的十分之一。患者就诊时间也从132分钟降至80分钟，节约了40%的时间；平均住院日由去年底的9.6天降至9天以下，有效缓解了看病难、住院难等实际问题。同时，医院学科建设也取得新突破，在去年10个科室获批为省重点临床专科的基础上，今年又有8个临床科室获批，总数位列全省第一位。为充分调动医护员工的积极性，医院规定门诊挂号收入全部返还专家本人；医院调整分配方案，向一线职工以及脏累险岗位倾斜，注重质量、安全、绩效，职工的收入有了大幅度提高，与去年同期相比增长达18%，医护员工投身“无障碍就医”工程，争做人民满意的医务工作者的热情空前高涨。广大人民群众纷纷来信来函，提出建设性意见和建议，青岛各大新闻媒体对“无障碍就医”工程进行了全面、系统报道，产生了良好的社会影响。
下一步，我院将坚持以“双提升工程”为主线，以“无障碍就医”为抓手，不断创新工作思路，以更加有效的措施，进一步提高医疗质量和服务水平，努力建设政府放心、人民满意的高水平、现代化区域医疗中心和研究型医院，为青岛卫生事业发展，实现病有良医做出更大的贡献！
