就诊无障碍 服务暖人心
——“无障碍就医”实施一周后跟踪纪实
3月18日，我院“无障碍就医”正式运行一周。如果你此时来到门诊就医就会发现，这里的服务理念和服务流程正在产生着一种变革，这里的一切正悄然发生着变化。
——“无障碍就医”实施一周后跟踪纪实
迎前导诊 流动风景
早7：00，记者来到门诊一楼，大厅里已是人头攒动。熙攘的人群里，身穿蓝色制服、头戴贝雷帽的导诊护士早已到岗，她们面带微笑地主动上前引导患者就诊。一楼大厅由于任务最繁重，所以安排了11名导医承担导诊、咨询等服务工作，其他楼层分别安排2名导医。区别于以往的站立式服务，全部导医均要求流动服务，她们来回穿梭，巡回导诊，帮助初次就诊者填写办卡信息，为行动不便者提供轮椅护送服务，为有疑问者释疑解惑，为农村患者代为挂号。由于患者较多，即使门诊大厅标有清晰的楼层索引，有些患者也难“按图索骥”的就诊。一位形色匆匆的男士来不及看标识指示，就直接向导医询问脊柱外科的位置，导医耐心的向他指明楼层和电梯间；一位某县城来的大娘肠胃不适，向导医进行问诊咨询，导医向她详细介绍了从建卡挂号到报到就诊的全过程。一名导医说，她们每天至少要为数百人进行类似的服务。对于来自农村、不太了解诊疗流程的患者，这样的服务可以打消他们到大型综合医院就诊的畏惧心理；对于老年患者或是行走不便、身体不适的患者，她们还会为其提供轮椅护送就诊之类的服务。
这种走出吧台的服务免除了患者因不熟悉医院地形和就诊流程而导致的“找路难”，解决了他们对医院分工较细的科室不了解的情况，减少了等待时间，帮助患者省时、省力、方便、快捷地就诊，得到了社会的广泛好评。
绿色急诊 畅通先行
记者随后来到了变化最显著的急诊门诊，用“焕然一新”来形容这里的改变绝不为过。大厅和走廊通畅透亮，厅廊里用绿色、红色、黄色标线醒目的分隔出急诊门诊、抢救、留观区，添加了急诊内外科、急危症抢救区、急诊留观区等区域标识，与标线颜色统一，引导患者准确定位。增设急诊监护室，急救室和留观区面积扩大，增加48辆担架车，提升了群发伤的接诊能力。在急诊门诊，你感受到的不仅是整体环境的改变，更有细节上的温暖。护士站备有针线、老花镜、方便袋，开水房增加了饮水机，走廊里增设了长椅，为候诊患者提供了便利，服务设施进一步完善。
记者采访了急诊部副主任、急诊科护士长修红。她说，院领导十分重视此次急门诊整改工作，赵世华副院长每天早7:30来到急诊门诊现场办公，召集急诊部、急诊科主任和信息管理中心、住院处等部门负责人，总结分析前一天遗留的问题，安排部署当天的任务。针对患者留观时间较长等问题，由急诊科提供留观患者情况，住院处根据患者留观时间长短与各科室住院总医师联系，确定收住人数，优先安排急诊患者，提高了急诊患者的收住院率。针对非急诊留观患者，特别是多种合并症患者、癌症晚期患者和老年患者，主动联系相关科主任具体讨论，及时分流。超过72小时的留观患者，信息系统自动进行预警提示。医务处、护理部大力配合急门诊工作，增派医生4名、护士10名，缓解了急门诊人员不足的困难。
据悉，下一步医院将拓宽急诊内科、外科病房，进一步畅通急诊绿色通道，彻底解决急门诊布局和流程问题；设备处将引进先进的监护仪器，为急诊患者的救治提供硬件保障。
预约挂号 形式多样
目前，医院通过电话预约、网络预约、现场预约等形式，实现了正高级出诊医师全部参加门诊预约服务，副高级职称人员预约比例逐步提高，仅3月18日当天预约患者就达279人。根据患者实际需求，医院进一步完善了预约服务内容和形式，新增了甲状腺外科、中医科等科室专家，向患者发放《预约挂号服务须知》，实现网络预约的手机绑定，患者通过二维码扫描即可手机登录预约平台，门诊预约诊疗服务整体能力显著提升。医院将在原有预约形式的基础上，推出中长期预约，住院患者在出院时就可由主管医师预约复查时间。同时，正加快实现本部、东区、黄岛院区三院区预约平台的统一管理。
新变化 新感觉
早7:30，记者来到患者较多的妇科。此时的侯诊区已经坐满了前来就诊的患者，护士正在为患者分诊。记者来到6号诊室，赵淑萍副主任正在耐心的向一名患者询问病情。为了不耽误正常工作，记者于下午电话专访了赵淑萍。她说，为积极响应医院“无障碍就医”，保证患者及时就诊，自上周将门诊上班时间提前半小时以来，她早上6:30前就要出门，7:20前到达门诊。从7:30准时开诊一直忙碌到中午13:00左右，为了让患者及时检查治疗，特别是为了不耽误外地患者回程，她匆匆吃完饭又赶回门诊接着工作，根本没有午休时间，有时要一直忙到晚上六点多，科里每个坐诊专家均是如此。赵淑萍说，虽然妇科是门诊出诊专家最多的科室，但周一至周三患者较多，当日原坐诊专家的数量已经远远无法满足患者的急切需求。“救场如救火”，此时科室就会协调安排，火速支援，因为科室人员紧张，有时刚下手术的医生也主动帮忙，缓解了门诊的压力。她在谈话中说，最近一些患者向她反映，原来真的不敢来青医附院看病，想到挂号难、停车难这些问题就让人头痛。自从实行“无障碍就医”以来，科室不限号，专家坐诊时间延长，服务更加人性化，整个门诊面貌焕然一新，患者终于能在方便快捷的就诊流程中享受到青医附院高水平的医疗技术服务了。“无障碍就医”的便捷不仅体现在妇科一个诊区，在记者随后采访的多个诊区也真切体验了这股“无障碍”新风。据内科导诊护士朱桂芳和刘美玲介绍，她们每天早晨7:00就开始接受患者报到，比起原先7:30患者在分诊台前拥挤，现在患者就诊更加有序通畅，医生的接诊压力也相对减小。提前半小时开诊使上午的工作时间延长至5个多小时，基本满足了患者上午时段的就诊高峰需求，仅消化内科18日早8：30前就已接诊患者280余人，鉴于内分泌科周一患者较多，科主任会从病房紧急抽调人员前来援助，呼吸内科根据节假日患者数量不减的实际情况，于周六、周日增派出诊专家，满足了患者对节假日专家门诊的需求。外科导诊护士魏颖说，脊柱外科等病员多的科室，在提前开诊的基础上，通过增派专家及延长看病时间，满足了患者的就诊需求。
记者又来到率先实行午间不休息的耳鼻咽喉科门诊，这是去年全院门诊量最大的一个科室，每个诊室里都有专家忙碌的身影，记者看到了正在忙碌接诊的孙彦教授和朱富高教授，他们虽然没有时间接受记者的采访，但周围前来就诊的患者反响很好。他们说，“无障碍就医”的实行，特别是提前上班和中午不停诊措施的实施，使那些工作繁忙的上班族和学生，可以选择中午和晚饭后时段到医院就诊，需要辅助功能检查的患者，特别是那些远道而来的患者，可以免去预约和中午因医生下班而拿不到片子和检查结果的烦恼，大大缩短了就诊时间。
“牺牲”半小时 温暖患者心
“我们虽然‘牺牲’了早上半小时的休息时间，可是患者却节省了宝贵的时间，我想这就是我们医生的职责。”脊柱外科胡有谷教授质朴的话语道出了推动“无障碍就医”深入实施义不容辞的责任。记者来到脊柱外科诊室时，胡教授正在为一名胶南患者进行复诊。当问及患者对医院实行“无障碍就医”的感受时，患者诚恳的说：“我年前来医院检查，天不亮坐头班车从胶南赶过来，七点多到了医院挂上号，结果等了一个小时才看上病，等做了有些检查再看结果问专家，往往一天都看不完。这次我七点半多到了医院，挂上号到了诊室，马上就叫到了我，很顺利的就看上了病，比原来节省了近一个小时的等待时间，你们提前上班的措施确实给我们老百姓带来了方便。”
年过古稀的胡教授肯定的说，提前开诊、中午不休、错时排班的举措确实大大缩短了患者的就诊时间，特别是为外地患者提供了极大便利。虽然我们的医生既忙于日常工作又忙于等级评审，十分辛苦，但是只要患者能够得到实惠，医院能够得到发展，再辛苦也是值得的。“无障碍就医”使患者得到了更人性化、更周到的服务，也搭建了医生与患者间真诚沟通、相互理解的桥梁。
我院自3月11日正式启动“无障碍就医”以来，以优化门诊流程、改善门诊服务为切入点，开展了多项便民服务措施，取得了一定成效，门诊就诊量和群众满意度稳步上升。今后，我院将继续优化医疗服务质量，创新服务意识，一切以病人为中心，以人民群众满意为标准，全面提升医疗服务水平，构建更为和谐的医患关系。
